عززت جمارك دبي سجلها الحافل بشهادات وجوائز الجودة بحصولها مجددا على شهادتي أيزو في مجال خدمة العملاء، حيث تسلم سعادة أحمد محبوب مصبح مدير جمارك دبي من ممثلين عن الجهات الدولية المقيمة لجودة الخدمة شهادة الأيزو 10001:2007 لميثاق خدمة العملاء، الذي تعتمده الدائرة في تقديم أفضل الخدمات لعملائها، وشهادة الأيزو 10002:2004 لنظام معالجة شكاوى العملاء في الدائرة.
ويعكس حصول جمارك دبي مجدداً على شهادة الأيزو 10001:2007 لميثاق خدمة العملاء، التي كانت جمارك دبي أول مؤسسة على مستوى العالم من القطاعين العام والخاص تحصل عليها عام 2009، نجاح الدائرة في تطبيق أفضل المعايير العالمية على صعيد تقديم الخدمة للعملاء وفقا لميثاق واضح ينظم التزاماتها تجاه المتعاملين، فيما يؤكد حصولها على شهادة الأيزو 10002:2004 لنظام معالجة شكاوى العملاء، مستوى التطور في إدارة ومعالجة شكاوى المتعاملين ومدى فعالية الإجراءات التي تتبعها الدائرة في الاستجابة للشكاوى، وكانت جمارك دبي أول دائرة حكومية في الشرق الأوسط تحصل على هذه الشهادة، عام 2008.
وقد صدرت التوصية مؤخراً بتجديد الشهادتين بعد أن أظهرت نتائج التقييم التزام الدائرة التام بالأنظمة المطبقة وفقا لمعايير الأيزو.
وأعرب سعادة أحمد محبوب مصبح عن اعتزازه بتجديد جمارك دبي لهاتين الشهادتين الدوليتين، مؤكداً أن الدائرة تحرص على تطوير أنظمة وإجراءات عملها لخدمة العملاء والاستجابة للشكاوى المقدمة من قبلهم، تنفيذا لتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي بالعمل على إسعاد العملاء وعدم الاكتفاء برضاهم، ومبادرة سموه الخاصة بمؤشر السعادة لقياس سعادة ورضا الجمهور عن الخدمات الحكومية المقدمة لهم. وأضاف سعادته : " لهذا نضع باستمرار أهدافا جديدة لتطوير مستوى خدمة العملاء والتعامل مع ومعالجة الشكاوى، ونتبع أحدث المعايير العالمية لتحقيق هذه الأهداف، و قد أثمرت جهودنا عن الحصول على أهم الشهادات الدولية لجودة الخدمة في هذا المجال، وتمكنا من تجديد شهادات الأيزو، بفضل الالتزام الدقيق بالضوابط الدولية لخدمة العملاء، مسترشدين بالتطوير الذي أضافته تجربة دبي الرائدة في تحقيق رضا العملاء والعمل على إسعادهم".
وأكد مدير جمارك دبي " أن تطوير خدمة العملاء يعد من أولويات استراتيجيتنا الشاملة في جمارك دبي لتقديم أفضل التسهيلات الجمركية للمستثمرين والتجار، من أجل تعزيز العائد المحقق من عملياتهم التجارية في دبي، بهدف دعم دور الإمارة كمركز إقليمي وعالمي للتجارة والأعمال، ولذلك نعمل على الارتقاء بكافة خدماتنا لتسريع عمليات التخليص الجمركي للشحنات دعما لأداء المتعاملين".
ويضمن ميثاق خدمة العملاء في جمارك دبي التزام الدائرة أمام العملاء بجودة الخدمة وتقديمها في وقت محدد والتعامل مع الشكاوى والرد عليها في وقت محدد أيضا، والتطوير المستمر للإجراءات بشكل يواكب تطلعات العميل وغير ذلك من الأمور التي توفر بيئة عمل صحية للدائرة وللعملاء معاً. وأعطى الميثاق أهمية كبرى للتنوع الثقافي واللغوي الموجود في دولة الإمارات العربية المتحدة والمتعاملين مع جمارك دبي، ونظر أيضا إلى توقعات ذوي الاحتياجات الخاصة، من خلال تحويل الميثاق إلى لغة" برايل" للمكفوفين، وتعَلُم موظفي الجمارك في المطار للغة الإشارة واستقبال شكاوى المتعاملين ب9 لغات.
ويعمل نظام معالجة شكاوى العملاء في جمارك دبي على الاستجابة للشكاوى ومعالجتها خلال فترة قياسية، ووضعت جمارك دبي منهجية خاصة بالتعامل مع هذه الشكاوى، تستند إلى أفضل الممارسات العالمية الخاصة بنظام الشكاوى، ومن بينها الآيزو 10002:2004، وتهدف إلى إيجاد مرجعية موثقة وموحدة ومستندة لأفضل الممارسات العالمية للتعامل مع شكاوى المتعاملين بفاعلية ومنع تكرارها في المستقبل، والاستفادة من هذه الشكاوى بهدف التحسين والتطوير على خدمات الدائرة وأدائها باستمرار، مما يزيد من رضا المتعاملين عن مستوى الخدمات المقدمة. ويتم التعامل مع الشكاوى وحلها وفق "دليل شكاوى المتعاملين الموحد لحكومة دبي" الذي يحدد خطوات استلام الشكاوى، ومعالجتها، وحلها، بالتفصيل.